イベントレポート

質疑応答

Q.正社員以外（アルバイトなど）の教育はどのように行ってきたか？
A.的確に指示をするために、何をしてもらいたいのかを3つ先まで指示することを徹底する。年齢差がありすぎると感覚が異なってコミュニケーションが取りづらいため、指導者はできるだけ年齢の近いスタッフを任命する。

Q.お客さまが何を求めているのかを知る方法は？
A.チェックアウトのときに「今回どうしてうちを選んでくれたんですか？」とストレートに聞いてみる。館内にいるときには、常に3つの答えをこちらが持っておくことを心がける。レストランでお客様が顔を上げられたら、「トイレに行きたいのかな？」「ビールが切れたのか？」「寒いのか？」といった具合に。3つずつ想像するトレーニングをスタッフにも行うと良い。

Q.お客様はまずスタッフのどこを見るのか？
Aまずは顔、次が髪。そのあとが胸。胸が空いている服を来ていると相手はウエルカムと判断するので、堅い商談をするときは胸が空いた服、鎖骨が見えるような服を着た方がいい。スタッフは目をじっと見ないで、眉毛と眉毛の間を見る。相手は自分を見てくれてはいるが、凝視はしていないと捉えてくれる。

Q.言葉をわかりやすく伝えるために気をつけていることは？
A.カタカナはできるだけ使わずに、小学校6年生でもわかる言葉を使う。相手が理解しやすい言葉をセレクトすることが大切。ご年配の方が多い講演会では低い声で、若い方が多い講演会は少し高い声で話すようにしている。

Q.「おもてなしマインド」にたどり着いたきっかけは？
A.できる方法を考えた結果たどり着いた。予算はない、これといった名物となる食材もない、いろんな温泉があるわけでなく大浴場が1つだけ…、そんな状況の中でできることといったら人材育成だった。「おもてなしNO.1」を目指すことだった。自分で見て考えて、もがいたことで見つかった。